非対面型の住宅クレーム対応への取組みに着手しよう

（こちらの記事は「弁護士法人匠総合法律事務所ニュースレター」からの転載です）非対面型の住宅クレーム対応への取組みに着手しよう（弁護士法人匠総合法律事務所 代表社員弁護士　秋野　卓生）新型コロナウイルス感染症拡大防止策として、人との接触をなるべく少なくする取り組みがとられています。他方で、住宅クレームは、工務店担当者が不具合を確認し、下請業者と下見に行き、補修工事を実施し、顧客と確認する、といった具合に、対面の多い仕事の一つと言えるでしょう。この住宅クレームを非対面型にすることが出来ないか、という視点で解説します。１　消費者が不具合箇所を写真に撮り，メールする所からスタートする。平成 30 年 10 月 10 日，リビングアメニティ協会主催シンポジウムにて東京都市大学准教授信太弘行氏は，「消費者参加型の点検文化の醸成に向けて」というテーマで講演されました。私は、この講演に感動し、住宅内に不具合があるとき，「消費者が不具合箇所を写真に撮り，メールすることで，クレーム電話，点検依頼電話→下見の手間を節約することが出来る！」と感じ、令和元年 9 月発行の拙著「建設業法の課題と実務対応　電子契約化への法的アプローチ」にて電子契約を織り交ぜながらスピーディーなクレーム対応のカタチを執筆しました。消費者が主体的に建物内を検査し、写真に撮って分かりやすく連絡をしてくれる、と言う文化はなかなか浸透せず、住宅クレーム対応は、相変わらず対面型重視のやり方が常識であったと思います。しかし、新型コロナウイルス感染症拡大で社会環境は一変しました。施主サイドもクレーム対応で住宅会社社員が自宅に来るのを敬遠し、室内の工事も嫌がられる状態です。出来る限り非対面型で対応してくれることを施主も望むようになったのです ..