悪質クレームは、弁護士と共に非対面型で解決しよう

（こちらの記事は「弁護士法人匠総合法律事務所ニュースレター」からの転載です）悪質クレームは、弁護士と共に非対面型で解決しよう(弁護士法人匠総合法律事務所 代表社員弁護士　秋野　卓生)私は、2015年に「住宅会社のブランド価値向上のためのクレーム対応術」（新件新聞社）という書籍を執筆し、その中で、クレーム現場は、顧客の不安を完全に取り払い、クレームの場を「やっぱりこの会社で建物を建築して良かった」と新築時の「あの喜び」を 再認識してもらう場に演出する場であるとして、顧客とのコミュニケーションの重要性を説きました。 今でも、その考え方は変わっていないのですが、新型コロナウイルス感染症拡大を受け、非対面型にてクレーム対応をしなければならない現状、コミュニケーションのあり方も変革させなければならないのではないか、と感じています。 クレームの中身を分析し、住宅会社担当者にて解決すべき通常クレーム、弁護士に入ってもらい、適正妥当に解決すべき悪質クレームの区分けを早い段階で実行することが重要であると考えます。 悪質クレームについては、弁護士が内容証明郵便送付し、以降、文書の交換やあっせん・調停などの対応により解決する場面を多くして、クレーム担当をする従業員をカスタマーハラスメントから守る重要性も意識することが大切です。１　クレーム対応は嫌なこと？「クレームは嫌だなあ」と思う住宅会社の経営者、従業者は多いと思います。笑顔で「有り難う」と言わ れることは希で、文句を言われたり、嫌みを言われたり。中には、クレーム対応に精神的に耐えられず、退社してしまう従業者もいます。 しかし、クレーム対応は、企業のブランド価値向 上の絶好のチャンスであり、他社との差別化のための最も有効な手段です。 考えてみれば、 ..